온라인창업

상품 판매하기

오프라인 판매와 달리 인터넷 판매에서 가장 걱정되는 부분은 자신의 상품을 고객에게 어떻게 전달할 수 있느냐 입니다. 오프라인 상에서는 고객에게 직접 문의에 답하거나 시연을 하면서 상품을 소개할 수 있지만, 인터넷 상에서 고객과 마주칠 수 있는 것은 인터넷 화면으로 한정되기 때문입니다. 고객에게 내 상품을 어떻게 알려야 할지 상품 등록부터 교환/반품까지 상품판매 단계별로 알아보도록 하겠습니다.
STEP 1 상품등록
  • 올바른 카테고리 등록
    대부분의 고객들은 오픈마켓의 카테고리나 판매자의 브랜드(닉네임)을 통해 상품을 찾고 구매합니다. 판매하고자 하는 상품을 올바른 카테고리에 등록하지 않으면 노출의 기회를 잃어버리게 됩니다. 만일 자신의 상품 카테고리가 존재하지 않거나 구분이 불분명할 시에는 유사 카테고리에 등록을 해본 후 판매가 일어나는 곳에 등록하길 바랍니다.
  • 전문가적 수준의 자세한 설명
    상품상세페이지에는 고객이 원하는 정보를 구체적으로 제시하는 것 이외에 미처 알지 못한 부분을 제공함으로써 판매자에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다. 또한 고객이 알고자 하는 부분을 자세히 설명한다면 문의 및 반품을 줄일 수도 있습니다.
  • 재미있고 차별화된 설명
    많은 경쟁자들의 상품들 사이에 자신을 돋보이게 할 재미있고 차별화된 설명이 필요합니다. 고객의 상품상세페이지에 머무른 시간이 판매로 직접 연결되기 때문에 고객을 사로 잡을 특별한 설명이 필요합니다.
  • 상품 사진
    실제 상품을 보고 구매하지 못하는 고객에게 상품을 알려줄 수 있는 최고의 방법은 상품 사진입니다. 고객의 마음을 사로잡을만한 좋은 사진이란, 고객이 보고 싶어 하는 것을 보여주는 것입니다. 화려하게 과장된 이미지는 판매에 도움이 되지 않습니다. 사진의 이미지와 실제의 상품이 다르다면 재구매가 일어나지 않기 때문입니다. 상품 사진은 있는 그대로 최대한 상품과 동일하게 보이도록 하는 것이 중요합니다.
STEP 2 질의응답
  • 빠른 답변
    고객은 판매자를 기다리진 않습니다. 상품에 대한 궁금한 점이 있다면 판매자에게 게시판이나 연락처를 통해 해결하고자 합니다. 이때 어떤 판매자가 먼저 응답을 했느냐가 구매에 큰 영향을 미칩니다. 수시로 Q&A 게시판을 확인하며, 언제든지 문의 전화를 받을 수 있도록 해야 합니다.
  • 경쟁 판매자의 상품에 대한 이해
    고객은 항상 여러 판매자의 상품을 비교 분석합니다. 고객의 질문 내용은 자신의 상품뿐만 아니라 다른 판매자의 것까지 포함합니다. 경쟁 판매자의 상품을 제대로 이해하지 못하면 고객의 문의 응답에 제한이 생기게 됩니다. 이것은 고객의 궁금증을 미해결할뿐만 아니라 상품에 대한 전문성이 부족하다는 인식을 심어주어 판매에 악영향을 끼칠 수 있습니다.
  • 동등한 지식 수준
    고객은 판매자(대표)가 있을 경우에만 질문을 하지 않습니다. 판매자의 직원이 고객의 질문을 받을 수 있습니다. 이 때 판매자와 직원의 답변이 같지 않다면 고객은 구매를 미루고 다른 판매자의 상품을 구매할 것입니다. 지속적인 직원 교육을 통해 예상질의응답(FAQ)을 작성하여 고객의 질문에 대비하는 것이 필요합니다.
STEP 3 포장 및 배송
  • 포장
    포장은 무엇보다도 상품이 손상되지 않고 전달되게 하는 것이 중요합니다. 튼튼한 포장은 기본이며 어떻게 하면 경쟁자와 차별화 할 수 있을까를 고민해야 합니다. 나만의 독특한 포장은 차별화된 고유 브랜드를 만들어 줄 수 있으며, 포장에 표시된 내 브랜드는 여러 사람에게 홍보 할 수 있는 수단이 됩니다. 포장은 작은 차이를 주는 것으로 경쟁자와 차별화가 가능해짐은 물론, 적은 비용으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 마케팅 수단입니다.
  • 배송
    배송의 기본은 빠른 전달입니다. 주문 후 다음날 받는 것에 익숙해져 있는 고객들에게 배송 지연 불만은 판매자의 상품 품질보다 우선되는 경우가 많습니다. 빠른 배송이 불가능 할 경우는 반드시 배송 예정일을 기재, 통보하여 고객의 불만을 줄이도록 해야 합니다. 또한 저가의 상품을 판매하는 경우, 택배비용의 차이가 구매결정에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 많은 택배사와 협상을 통해 기존의 판매자들과 동일한 수준으로 계약을 하는 것이 중요합니다.
STEP 4 반품 및 교환
  • - 인터넷 판매의 실패 원인 중 대부분은 재고관리의 실패에 있습니다. 재고관리 실패의 한 원인은 반품 및 교환에서 발생합니다. 반품 및 교환을 줄이기 위한 최선의 방법은 솔직하고 자세한 상품 설명입니다. 상품 구입시 유의할 점 등을 미리 밝히고 고객의 궁금한 점을 미리 알려줘야 반품 및 교환을 줄일 수가 있습니다.
  • - 판매자와 고객간의 반품 및 교환으로 발생하는 분쟁은 판매자가 "반품 및 교환 불가"라고 기재하여도 "전자상거래에 의한 소비자보호에 관한 법률"에 의해 대부분 고객의 손을 들어주게 됩니다. 어떠한 경우라도 고객의 반품 및 교환에 대한 고객의 요청에 긍정적으로 인정하고 받아주는 자세는 고객의 입소문을 통해 다른 고객에게 전달될 수 있습니다. 반품 및 교환은 단기간의 적자를 발생시키더라도 장기간의 판매를 바라보면 마케팅의 수단으로도 이용할 수 있습니다.
자료제공 : 11번가 http://seller.11st.co.kr/tpost/FrontTPostAction.tmall
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