온라인창업

고객관리의 중요성

경쟁이 점차 치열해지고 오픈마켓에서 상품 자체의 차별성을 통해 고객을 만족시키기 어려워지고 있습니다.
고객이 판매자를 기억하고 재구매로 이어지는 것은 유형의 상품뿐만 아니라 무형의 서비스가 결합되어 고객을 만족시킬 때 가능하게 됩니다. 단순히 좋은 제품, 값싼 가격으로만 경쟁이 되지 않는 것입니다. 고객 관리는 제품 판매 전 과정을 통해서 이루어져야 합니다. 상품문의 - 결제 - 포장 - 배송 - 반품/교환 - A/S 등 판매의 전 과정에서 고객에게 어떻게 접근하느냐에 따라 최초의 고객이 바로 단골이 될 수도 있고, 판매자의 적이 될 수도 있음을 꼭 기억하시기 바랍니다.
고객관리가 중요한 이유
정보공개서 주요 내용
발로뛰기 1) 신규 고객을 끌어들이는 비용은 기존 고객의 유지 비용의 5배가 소요

2) 제품과 서비스에 만족한 고객은 평균 3명의 다른 사람에게 전파

3) 제품과 서비스에 불만족한 고객은 평균 10명의 다른 사람에게 전파

4) 불만 고객 중 23%는 20명 이상에게 불만을 전파 동업계약서(2인이상 공동 사업하는 경우)

5) 불만족스러웠으나 문제를 해결한 고객의 80%는 고객으로 남을 수 있음

6) 불만족스러웠으나 불평하지 않은 고객의 91%는 두 번 다시 구매하지 않고 이탈

7) 고객에게 접촉하여 불평을 들어주는 것만으로도 이탈 고객의 35%를 잡을 수 있음
자료제공 : 11번가 http://seller.11st.co.kr/tpost/FrontTPostAction.tmall
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