[이데일리 EFN 강동완기자] 온라인 마케팅이 이젠 음식점 분야에서도 중요하게 자리를 잡고 있다. 이런 시점에서 왜 온라인을 통한 마케팅이 필요한가에 대해 비밀닷컴팀 Food Culture사업부 김채성 과장 (삼성에버랜드) 의 소개로 들어보자 (편집자주)
‘… 통하였느냐?’2003년에 개봉했던 ‘스캔들’이라는 영화의 홍보용 카피로 사용했던 문구다. 이 말 한마디는 여러 가지 의미를 담고 있지만 그 중 한 가지가 서로 ‘마음’이 통하였느냐의 의미를 담고 있다.
이제는 음식점도 고객의 마음을 읽어내고 고객에게 전하고자 하는 정보와 가치를 담아 놓을 수 있는 공간이 필요한데 이러한 활동을 가장 쉽게 할 수 있는 곳이 바로 온라인(인터넷) 공간이다.
◇ 고객을 만날 수 있는 기회를 버리지 마라!
이런 온라인 활동의 중요성은 얼마 전 한 외식전문지에서 실시한 설문조사 결과에서도 보인다.
음식점을 찾을 때 어떻게 하는가? 라는 질문에 60%의 사람이 구전에 의존한다고 답했고 30%에 가까운 사람들이 ‘인터넷’을 통해 알아본다고 답했는데, 이는 98년도에 했던 같은 조사와 비교해 보면 인터넷이 큰 영향력을 지니게 되었다는 것을 알 수 있다.
또 한국방송광고공사에서 발표한 매체이용시간에 관한 자료에 따르면 보통 사람들이 1주일에 TV를 보는 시간이 16시간인데 인터넷 이용시간이 12시간에 이른다는 결과가 나올 만큼 인터넷이 생활화되었다는 것을 보여준다.
그리고 인터넷 이용목적의 51%가 정보검색이라고 답한 것에서 알 수 있듯이 이제는 인터넷이 TV만큼 영향력을 가진, 어쩌면 그 이상의 파괴력을 가진 매체가 되어버렸다.
다시 말해서 이제는 음식점이 인터넷에서 검색되지 않으면 새로운 고객을 만날 수 있는 기회를 잃어버린다는 것이고 인터넷 의존도가 높은 젊은 세대들에게는 인터넷에서 검색도 되지 않는 별 볼일 없는 음식점이라는 인식을 주게 될 수 있다는 것이다.
이런 중요성에도 불구하고 일부 업소들은 지금도 장사가 잘 돼서 인터넷은 필요없다는 명분을 내세우며 온라인을 외면하고 있다. 이는 앞으로 소비력이 점점 증가하게 되는 젊은 세대들을 도외시하는 시대의 흐름에 역행하는 발상인 것이다.
또한 이렇게 온라인에서 노출되지 않는다는 것은 신규고객의 방문을 어렵게 만드는 요인이기도 하다.
◇ 홈페이지, 만드는 것보다 노출이 중요하다!
이처럼 인터넷 상에서의 활동이 중요해져 가는 요즈음 온라인에서의 활동이라 하면 가장 먼저 생각나는 게 홈페이지다. 이런 생각들을 반영하듯 홈페이지 제작은 최근 새로 오픈하는 업체들이 당연하게 준비해야 하는 일 중 하나가 되었다.
하지만 홈페이지를 제작하는 것은 어디에 가게를 내야 사람들 눈에 잘 띄고, 장사가 잘 될 수 있을까 하는 것처럼 어떻게 해야 내 홈페이지가 잘 노출될 수 있느냐에 대한 고민을 해야 한다.
점주들은 이런 점은 간과하고 “남들이 홈페이지를 만드니까” 라며 그저 구색을 맞추는 데만 급급해서, 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있는 좋은 채널을 갖추고도 효과를 보지 못하는 경우가 허다하다. 그리고 결국 인터넷에 홍보하는 것은 별로 소용이 없다라고 생각하는 어리석음을 범하게 된다.
좀 더 구체적으로 설명하자면 새로 오픈한 음식점의 경우 상호를 알고 있는 경우가 드물기 때문에 누군가가 포털사이트에서 그 업체의 상호를 검색한다는 것은 기대하기 힘든 일이다.
따라서 이런 점을 보완하려면 우리 음식점의 정보를 많은 네티즌이 모이는 공간, 즉 비밀닷컴이나 메뉴판닷컴 같은 외식정보사이트에 등록하고 쿠폰을 올리는 등 적극적인 활동을 통해 노출 기회를 최대한 늘리는 것이 좋다.
그리고 이런 외식정보 사이트에 등록할 때는 지속적인 관리를 해 줄 수 있고 네티즌의 평판이 좋은 곳으로 선택하여야만 그 효과를 제대로 얻을 수 있다. 또한 포털사이트에서 ‘○○동 맛집’이나 해당 음식점에서 다루고 있는 메뉴명 등 자신이 운영하는 업소를 네티즌이 검색할 때 사용할만한 키워드로 활용, 노출기회를 늘릴 수 있도록 노할 필요가 있다.
◇ 적극적인 온라인 활동, 매출 불러 모은다!
이렇게 홈페이지를 통해 찾아오고자 하는 잠재고객에게 메뉴나 위치 등의 기본적인 정보를 노출시키는 것만이 온라인을 통한 고객 커뮤니케이션의 전부라 생각한다면 큰 오산이다.
일단 앞에서 말한 다양한 방법을 통해 우리 음식점의 홈페이지가 노출되게 한 후 잠재고객이 실질적인 고객으로 유치될 수 있도록 쿠폰이나 이벤트 등으로 고객을 유인하는 것도 중요한 활동이고, 방문 고객들이 남기고 간 명함의 정보를 활용해서 이메일이나 문자메시지로 신메뉴 출시를 홍보하는 등의 방법도 온라인에서 할 수 있는 활동이다.
또 손님이 적은 시간대에 사용이 가능한 쿠폰이나 이벤트 내용을 전달하는 활동은 비용을 많이 들이지 않고도 고객을 끌어들일 수 있는 방법이다. 예를 들어 비가 와서 상대적으로 손님이 적을 것으로 예상되는 날에 김치부침을 서비스로 제공한다고 하는 이메일이나 문자메시지를 보내서 고객을 불러 모으는 것은 온라인이 가진 신속성과 순발력을 이용할 수 있는 활동이다.
이런 활동들을 통해 안정적인 수익기반을 마련한 예를 들자면, 강남역 근처에 있는 P레스토랑의 경우 좋은 인테리어와 맛있는 음식, 세련된 서비스를 갖고 있었기에 고객을 단 한번만이라도 오게 한다면 재방문을 하도록 만들 수 있다는 자신감이 있었다.
이를 위해 인터넷 포털의 미식가가 카페에 홍보를 하고, 홈페이지와 비밀닷컴 등을 활용하여 쿠폰 및 다양한 제휴이벤트로 신규 고객들에게 존재를 알려서 방문을 하도록 만들었다.
또한 한번 방문한 고객은 명함을 남기도록 하여 이후 이뤄지는 프로모션 행사에 대해 이메일로 안내를 하는 방법으로 재방문을 유도하여 안정적인 매출구조를 만들어내고 있다.
◇ 온라인, 구전 효과에 ‘이보다 더 좋을 순 없다!’
또 다른 온라인 홍보활동의 매력은 음식점 고객의 60%가 의존한다는 구전효과를 만들어내는데 가장 강력한 채널이 될 수 있다는 것이다.
요즘 음식점을 방문하는 고객들은 단순히 음식을 먹는데 그치는 것이 아니라 자신이 맛본 음식을 인터넷 공간에 올려서 많은 방문자들이 보고 가는 것을 즐기고, 또 다른 사람들의 경험을 참고로 하여 다른 음식점을 방문하는 경향이 있어서 음식점에 대한 평가는 짧은 시간에 적게는 수십명에서부터 많게는 수천명에게 구전되는 결과를 가져올 수 있다.
특히 이런 구전효과를 이용한 것이 최근 큰 기업체들도 많이 사용하고 있는 블로그 마케팅이다. 일 방문자가 수 천 명에 이르는 유명 블로거들이 음식점을 방문하여 탐방기를 남기도록 하는 방법은 가장 효과적인 온라인 홍보방법 중 하나이고, 이런 유명 블로거들의 블로그는 방송작가나 기자들의 모니터링을 통해 방송이나 기사화 될 수 있는 기회를 제공하는 경우도 있어서 놓치지 말고 활용해야 할 방법이다.
하지만 이런 블로거들과 접촉하는 것도 쉽지 않은 일인데, 이런 홍보 서비스는 삼성에버랜드가 운영하는 비밀닷컴(www.bemeal.com)의 비밀요원 X파일이라는 코너를 통해 도움을 받을 수 있다.
실제로 이 코너를 통해 유명블로거가 탐방했던 업소들은 이후 TV와 영화에 소개되는 등 추가 홍보기회를 얻게 되어 비용대비 높은 효과를 거둔 경우가 많았다.
하지만 한편으론 인터넷을 통해 자신의 음식점에 대한 악평이 남겨지는 것을 두려워하여 홈페이지에 방문기 코너가 있는 것을 싫어하는 점주도 있는데, 만약 이런 부분을 우려하여 방문기 코너를 없앤다고 해서 인터넷 상에 돌아다니는 자신의 업소에 대한 모든 평가를 안 보이게 할 수 있는가라는 질문에 그 누구도 ‘예’라고 대답할 수는 없을 것이다.
대신 그런 고객들의 생각을 남길 수 있는 공간을 점주가 관리할 수 있는 공간에 풀어놓도록 하여 좋은 평들은 더 많은 사람들에게 보일 수 있게 하고, 고객이 불만을 갖게 되는 부족한 부분은 보완해 나간다면 자신의 음식점을 한 단계 업그레이드 할 수 있는 기회가 될 것이고 그러다보면 자신의 업소가 어느 순간엔가 유명한 맛집이 되어있는 것을 발견할 수 있을 것이다.
